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Business Messages como canal de comunicación con los clientes

Desde hace ya unos años, la premisa de relacionarse con los clientes a través de interacciones fluidas y personalizadas, ha ocupado las primeras posiciones poniendo el foco en cómo fomentar el diálogo de los consumidores con los departamentos de call center o customer services. Para crear un perfil y tener una visión 360 del cliente es necesario, entre otros muchos factores, poner a disposición del usuario múltiples vías de comunicación que le permitan entrar en contacto con la marca cuándo y dónde lo necesite. 

Generaciones como la Y, o más conocida como millenials y la generación Z son también llamadas, las "generaciones mute". Son generaciones que prefieren las comunicaciones asíncronas en las que su contacto no tiene por qué estar en línea en ese mismo instante, y han adoptado formas de comunicación lo menos invasivas posible. Estas comunicaciones asíncronas se extienden desde los mensajes de texto, social media, chat hasta las aplicaciones de mensajería. De hecho, las llamadas son la funcionalidad menos utilizada de nuestros smartphones. Este hecho evidencia lo que ya conocen las marcas, es decir, la necesidad de acercarse al usuario mediante canales y formas de comunicación que le lleven a conseguir lo que está buscando, pero de una forma que se adapte a sus preferencias.         

Esto hace que las empresas deban moldear su negocio y sus canales en torno a los clientes para proactivamente, mostrar iniciativas que logren tener más presencia allí donde lo necesitan. 

Google, como parte de su estrategia mobile-first, ofrece en dispositivos móviles, Google Business Messages como solución a las empresas. Aunque esta funcionalidad está en beta y accesible bajo petición, se presenta como un nuevo canal conversacional que los usuarios pueden utilizar ya sea para hacer un pedido, hacer una reserva en un restaurante, consultar qué clase reservar en su gimnasio así como preguntar por cuál es la modalidad que más les encaja en adecuada o consultar la tarifa fibra y móvil a contratar. Esta funcionalidad puede activarse a través de Google Business Messages API o bien a través de aplicaciones de terceros y es accesible para los usuarios desde las Búsquedas de Google, en Google Maps, en el perfil de Google Business con Extensión de Mensajes o bien desde los propios canales. Con Google Business Messages conseguimos:  

  • Facilitar la comunicación con los clientes cuando lo necesitan. 

  • Mejora los tiempos de respuesta con agentes digitales. 

  • Aumenta la satisfacción del cliente.

  • Ofrece experiencias más avanzadas e interactivas. 

  • Aumenta el engagement con la marca. 

  • Impulsa las ventas y el upselling. 

Al llegar al usuario en diferentes momentos, se ha demostrado que el CTR de los anuncios aumenta, se incrementa el éxito en las conversiones, a la vez que se aumenta la satisfacción de los clientes. 

business-messages-comunicacion-clientes

Para empezar a usar esta funcionalidad es necesario mapear el journey del usuario, así como analizar cuáles son las preguntas más frecuentes para crear “chips de respuesta inteligente” para respuestas rápidas, así como disponer de fotografías que complementen la información que el agente aporte para conseguir una mayor interacción. 

Los pasos a seguir para la correcta implementación de Business Messages, son los siguientes: 

Paso 1

Crear agentes quienes, representando a la marca, serán los que interactúen con los usuarios.  

Paso 2

Configurar los puntos de inicio del chat que resulten accesibles para los consumidores. 

Paso 3

Diseñar mensajes y acciones que faciliten la resolución de la consulta. Este listado de respuestas y acciones puede servir al agente en la toma de decisión para saber qué contestar. 

Paso 4

Desplegar la solución y escalarla. 

Como parte del último paso, no hay que olvidar el análisis y extracción de insights gracias a las métricas disponibles a través de que la propia consola del desarrollador, o bien, a través de BigQuery. A ello hay que sumar el análisis de los mensajes recopilados por los usuarios para proveer una mejor experiencia en el futuro. 

De este modo, se producen conversaciones asíncronas tanto para el agente como para el usuario, que pueden enviar mensajes hasta 30 días después del mensaje más reciente del usuario mientras la conversación no esté completada, aunque se recomienda contestar en un plazo de 24h.

Una vez finalizada la conversación, los usuarios pueden volver a las conversaciones y recontactar de nuevo con los agentes, con la ventaja de que Business Messages puede cambiar entre un bot y un agente durante la conversación, ofreciendo así el mejor servicio y con el menor tiempo de espera. Es más, se recomienda avisar al usuario si no hay ningún agente disponible e incluir en el chat, el tiempo de espera para hablar con un agente. En el caso de que el tiempo de respuesta de la marca se demore en el tiempo, Google podrá retirar el acceso a la funcionalidad a la marca.  

Y así es como Google sigue adaptándose a las nuevas exigencias del mercado, ¿te animarías a incluirlo dentro de tu estrategia? 

 


 

*Fuentes Bibliográficas:

Google Developers (contenido)

Unsplash (imagen destacada)

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