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¿Por qué el Customer Journey es fundamental para entender a los clientes?

El Customer Journey es una historia para entender a los usuarios, cómo se comportan cuando visitan tu sitio web y qué puedes hacer para mejorar su visita para que sigan viniendo más veces.

Para crear un mapa de visita atractivo tenemos que ponernos en la perspectiva del cliente. Se necesitan dos tipos de investigación para lograr este objetivo:

  • Investigación analítica: analizando la página web sabrás dónde están los clientes, cuánto tiempo pasan y cuándo se van.

 

  • Investigación anecdótica: las redes sociales son útiles para medir cómo se sienten o cómo piensan los clientes. Cuando alguien está satisfecho o molesto por su experiencia con una empresa puede sentirse obligado a comunicarlo por Facebook o Twitter. Pedir a los clientes que completen encuestas sobre su experiencia también puede ayudar a recopilar investigaciones anecdóticas.

 

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Cómo trazar un recorrido del cliente paso a paso:

  • Paso 1: recuerda que el cliente es lo más importante, es el número 1. Ponerse en su lugar y hacer toda la planificación te llevará muy lejos. Muchas veces nos centramos en el marketing, SEO, redes sociales, la marca y nos olvidamos de este detalle. Todos son aspectos críticos de la gestión de un negocio, pero no hay que olvidarse de los clientes y de cómo interactúan con la marca. ¿Están satisfechos con la experiencia?, ¿tu sitio web es fácil de navegar y tiene toda la información que desea el cliente?

 

  • Paso 2: identifica los puntos de contacto con el cliente. Cada vez que un cliente entra en contacto con tu marca, ya sea antes, como un anuncio, durante una visita a una tienda o  a tu sitio web, o después (comentarios positivos o negativos, experiencia de devolución, etc.), tienes la oportunidad de aumentar tus ventas. Estas interacciones se conocen como puntos de contacto. Con esta información puedes identificar los obstáculos que aparecen en el recorrido del cliente. Un proceso de ventas fluido, en que el cliente entra y sale en poco tiempo, es tan importante como ofrecer productos o servicios de alta calidad. Tener clientes satisfechos se traduce en fidelidad a la marca.

 

  • Paso 3: crea un gráfico no demasiado complicado, pero que incluya datos de investigación tanto analíticos como anecdóticos. Destacará cuando los clientes dejen de interactuar o cuando se sientan frustrados, para que tu equipo pueda ajustar la estrategia. Hay innumerables opciones en una transacción determinada, por lo que es imposible anticipar todos los escenarios posibles, pero comprender dónde están los puntos débiles es crucial. Un gráfico es útil para comprender el comportamiento del cliente, solucionar problemas y también identificar los éxitos.

 

En los Customer Journey se analizan los trayectos más comunes de los usuarios desde que conocen nuestra marca hasta que convierten. Para un correcto análisis hay que recordar que los usuarios pasan por cinco etapas: descubrimiento, consideración, conversión, retención y recomendación.


*Fuente imagen destacadaUnsplash

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