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Customer Journey Orchestration a otro nivel con Thunderhead ONE

En este post se va a profundizar en las capacidades core de Thunderhead ONE, una customer engagement platform a tener especialmente en cuenta por sus capacidades de decisioning y customer journey orchestration. Para ello, vamos a mostrar una implementación real de la solución en el ecommerce español de bañadores Malmok.

En el artículo anterior Thunderhead ONE: conceptos principales pudimos presentar aquellos puntos clave de esta herramienta tan focalizada en mejorar el customer experience. Es necesario entender estos conceptos para poder realizar una correcta recolección del dato y personalizar la experiencia del usuario mediante la next best action.

¡Si no has podido leerlo, este es el momento de hacerlo!

Implementación

Al entrar por primera vez en Thunderhead ONE es necesario crear un nuevo espacio por cada marca en la que se quiera implementar la solución:

customer journey orchestration

Fig 1. Selección de espacios

 

Al crear un nuevo espacio, en este caso para Malmok, se despliega un menú principal con diferentes opciones:

  • Configure: configuración general de la herramienta, destacando propositions y activity types de los conceptos ya vistos, pero también otros nuevos como, por ejemplo:
    • Lifecycle Stages: son las distintas fases del journey que se definan para la marca. Tienen mucha relevancia para el informe de Customer Journey Analytics que veremos más adelante.
    • Data Structures: estructuras de información para enviar a third party systems el perfil enriquecido de usuario creado por Thunderhead ONE. Servirían, entre otras cosas, para realizar conexiones con los distintos CRM (por ejemplo Microsoft Dynamics) y enviarles la next best offer calculada por Thunderhead para cada usuario.
    • Customer Attributes: atributos de usuario totalmente configurables que permiten enriquecer el single customer profile de Thunderhead con todos los atributos de tu marca que quieras recoger. Cuantos más atributos de usuario se configuren, mayor será la capacidad que tendrá la herramienta de utilizarse para construir complejas y precisas reglas de decisión.
  • Collect: configuración de toda la parte de listening de la herramienta: touchpoints, interaction points… etc.
  • Analyze: módulo de reporting de Thunderhead ONE, en el que destacan dos puntos:
    • Customer Journeys: informe que permite ver el flujo de los usuarios a través de las distintas fases del journey. Este informe es una pieza clave de la herramienta que Thunderhead ONE está potenciando con un nuevo módulo de IA: Thunderbay, que pretende llevar el customer journey orchestration al siguiente nivel.
    • Dynamic Audiences: sección que permite crear audiencias dinámicas en base al informe de journey, anteriormente mencionado para su compartición con terceros o para su uso en Thunderbay.
  • Orchestrate: este módulo es necesario para poder mostrar al usuario la next best action en cada momento en función de sus interacciones en tiempo real con la marca. La implementación de este módulo se abordará en un artículo posterior centrado en las capacidades de decisioning de la herramienta.
  • Test & Publish: módulo con opciones de monitorización de información en tiempo real para hacer un testing de la solución, de control y publicación de versiones.

En esta pantalla, entre las distintas opciones que se muestran, destaca la opción de añadir el ONE Tag, el cual es un fragmento de código Javascript que se inyectará en página y permitirá la recolección de datos por parte de Thunderhead ONE, así como la personalización de la experiencia en real time.

Una vez añadido dicho script, la herramienta ya está en condiciones de comenzar a recibir información de las interacciones de los usuarios y, simplemente, será necesario plasmar en Thunderhead ONE la labor de conceptualización llevada a cabo en el paso anterior: definir los distintos touchpoints, interaction points, las propositions y activity types... etc.

decisioning

Fig 2. Estructura de propositions (productos)

customer engagement platform

Fig 3. Estructura de touchpoints (canales)

 

Una vez la herramienta ha sido configurada correctamente, los datos que va obteniendo de las distintas fuentes de cada usuario son agrupados en torno a un single customer profile y permitirán a Thunderhead ONE realizar tres importantes funciones:

  1. Enriquecer el perfil de usuario: Thunderhead ONE puede, por ejemplo, importar datos de usuario desde el CRM de la marca y enriquecerlo con información online y en tiempo real relativa al comportamiento del usuario a través de los diferentes canales.
  2. Impactar al usuario de manera personalizada: en base al perfil de usuario que se va completando, es capaz de impactar, directamente desde la herramienta, al usuario en página para mejorar su experiencia.
  3. Calcular y/o ejecutar la next best action: Thunderhead ONE cuenta con un motor de decisión que le permite calcular cuál es la mejor opción para cada usuario en cada momento, en tiempo real, y puede tanto compartir esa next best action con un tercero que se encargue de impactarlo, como directamente impactarle él mismo con contenido personalizado, e incluso registrar la respuesta del usuario a la acción para así tenerlo en cuenta de cara a futuras acciones.

Customer Journey Analytics

Con la herramienta implementada, y toda la configuración de listening que hemos visto realizada, Thunderhead ya está recogiendo en tiempo real información muy valiosa que servirá para la ejecución de la next best action, pero también para usar un elemento muy importante de la herramienta: el informe de customer journey.

Este informe gráfico muestra el customer journey del usuario y cómo éste va pasando por las distintas fases (lifecycle stages) de una marca respecto de un producto/servicio determinado. Es un informe muy visual que hace muchísimo más fácil y directo entender el comportamiento del usuario con la marca.

Nos permite ver tanto los flujos de avance en el journey (líneas azules) como los flujos de retroceso (líneas moradas).

next best action

Fig 4. Customer Journey del usuario agregado

Además, permite también desagregar esta información por canal, para tener una mejor visión de cómo los usuarios se están moviendo a través de los distintos canales. Incluso se puede seleccionar el journey focalizándonos en una proposition en concreto. Para el caso de Malmok, podemos estar interesados en ver el customer journey de un bañador en específico para entender por qué no se está vendiendo como nosotros esperábamos.

next best offer

Fig 5. Customer Journey del usuario desagregado, para el bañador Zag-Zig

 

Estamos seguros de que Thunderhead ONE, con esta funcionalidad y todas las demás anteriormente mencionadas, ayudará a mejorar la relación de la marca con sus usuarios, permitiendo progresar de la mano del people based marketing.

Si quieres seguir aprendiendo sobre esta herramienta, no te pierdas nuestro siguiente post, ya que hablaremos de toda la parte de customer orchestration, presentación de la next best action, e incluso daremos alguna pincelada más sobre Thunderbay y cómo este módulo va a revolucionar la herramienta gracias a la IA.

Stay tunned 😉

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