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Del KPI al KSI con Foresee

Dentro del amplio abanico de herramientas de recopilación de Voice of Customer que podemos encontrar actualmente en el mercado, nos llama poderosamente la atención la filosofía de Foresee, que se aleja de forma sustancial de todo lo conocido hasta ahora.

Mientras que con herramientas “estándar” de creación de encuestas recopilamos datos cualitativos sobre el sentimiento de nuestra audiencia que pueden llegar a ser difíciles de interpretar, Foresee nos permite, de forma estandarizada, cuantificar esos datos y hacerlos manejables e interpretables.

Normalmente medimos datos cuantitativos que recogemos con nuestra herramienta de analítica web, elaboramos dashboards en los que estudiamos el comportamiento de nuestros KPIs, y tomamos decisiones en base a esos datos. Además, si disponemos de una estrategia VOC, recopilaremos de forma puntual datos cualitativos sobre cualquier aspecto de nuestra compañía, como preguntar acerca de la efectividad de nuestro buscador.

Obtener conclusiones de nuestros KPIs y tomar acción en base a ellos es más o menos inmediato, pero hacer lo mismo con datos cualitativos extraídos del sentimiento de nuestra audiencia, puede llegar a ser extremadamente tedioso. Foresee pretende precisamente facilitar esa toma de decisiones en base a VOC, proporcionándonos insights sobre los distintos Key Success Indicators(KSI) que automáticamente definirá la herramienta, permitiéndonos focalizar nuestros recursos en aquellos indicadores que necesiten ser optimizados.

Esta nueva clase de indicadores nos desglosan cómo de satisfechos están nuestros visitantes con nuestro buscador, look and feel, marca, etc, y además nos dice cuanto de importantes son cada uno de estos KSIs respecto satisfacción global de nuestra audiencia.

Esto se consigue mediante un “Índice de satisfacción” que se calcula en base a las respuestas de nuestros visitantes a las preguntas formuladas con la herramienta, tras pasar por una metodología estandarizada que aporta un determinado peso específico a cada pregunta.

Para la generación de estas preguntas, Foresee dispone de varios modelos estandarizados de encuestas por industria, en las que se realizan conjuntos de preguntas que cubren todos los indicadores de satisfacción (KSI) que apliquen en nuestra compañia.

Además, y siguiendo la misma metodología, Foresee nos dice cómo de importante es cada uno de estos KSI y cómo afecta a la satisfacción general. Veamos el siguiente ejemplo:

Satisfacción

En este caso, hemos obtenido una satisfacción general de 72 puntos sobre 100. Además, podemos ver los distintos KSI definidos por la herramienta, entre los que se incluyen “Look and Feel” o “Navegación” y la satisfacción parcial obtenida para cada uno de ellos. Por otra parte, también podemos ver el impacto que tiene cada KSI sobre el índice de satisfacción general. De esta forma sabemos que “Navegación” tiene baja satisfacción (75) y alto impacto (1,7), lo que nos indica de forma definitiva que debemos centrar nuestros esfuerzos en mejorar la navegación en nuestro site, dejando de lado de forma temporal el resto de aspectos. Estamos tomando decisiones importantes con una base de datos cuantitativos basados en las impresiones de nuestra audiencia (VOC).

Por otra parte, y dado que Foresee sigue la misma lógica en las encuestas para todos sus clientes, es posible hacer Benchmarking contra tus competidores, a nivel de industria (seguros, telecos, etc) o frente a ti mismo, estudiando la evolución en la satisfacción general a lo largo del tiempo. De esta forma, es muy sencillo saber si las decisiones que se van tomando tienen el efecto deseado en la satisfacción de tu audiencia.

Por último, merece la pena destacar la sencillez de la herramienta en cuanto a reporting, ya que podremos analizar los resultados a nivel general, aplicar segmentos o realizar un estudio a nivel de pregunta.

Foresee trae aires renovados a lo que conocemos como Voice of Customer, ¿te animas a probarlo?

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