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Cómo el lead time puede ayudarnos a entender a nuestros clientes

El lead time nos permite conocer cuánto tarda una empresa en realizar la producción de sus productos, pero este concepto tan consolidado y contrastado en los procesos de fabricación podemos extrapolarlo a los procesos digitales, por ejemplo en la contratación de una tarifa móvil, la apertura de una cuenta bancaria o la compra del último labial con su carcasa personalizada. Es decir, reducir al máximo el tiempo que debe esperar un usuario para conseguir lo que quiere. Porque, ¿qué es lo que, como consumidores, buscamos cuando interactuamos con una marca? Lo primero es poder cumplir nuestro objetivo, pero no de cualquier forma o a cualquier precio, queremos conseguirlo de manera rápida y sencilla y, además, en las mejores condiciones, es decir, que nos traten como los clientes fieles que somos o bien que nos den la bienvenida con grandes ventajas, si es la primera vez que contactamos con esa compañía.

Por lo que está claro que, como consumidores, nos importa que las marcas muestren interés en conocernos y podamos realizar la compra o contratación de ese servicio de forma ágil y, como organización, fijarnos como objetivo reducir el lead time puede representar una ventaja competitiva y ser un factor clave para posicionarnos en el sector.

Para que podamos ser rápidos en satisfacer las necesidades del cliente, tenemos que conseguir detectar con la mayor celeridad posible el moment of truth del consumidor y entender por qué ha visitado nuestro activo digital, o bien por qué lo ha abandonado sin cumplir su objetivo. Para llevarlo a cabo rescatamos un pilar fundamental de toda estrategia de clientes, la disciplina del voice of customer y es que no es nada nuevo, pues históricamente se han venido haciendo encuestas tanto offline como online, de modo que, proporcionando un formulario al usuario, pudiéramos recabar la suficiente información cualitativa que nos permitiera extraer conclusiones. Pero si nos fijamos bien, este feedback, en ocasiones, es analizado con elevados tiempos de demora y es que, tan importante es obtener un feedback como actuar de forma dinámica, reduciendo nuestro tiempo de respuesta.

Con este tipo de actividades se suelen recabar grandes volúmenes de datos que deberemos tratar para extraer las conclusiones y poder activar los resultados, pero no se hace con agilidad, la respuesta buscada para evitar la pérdida del consumidor puede llegar irremediablemente tarde. Tan importante es entender la elección del usuario, su motivación en aquel momento o por qué no llegó a encontrar o realizar la acción que estaba buscando como hacerlo en tiempo y forma adecuados.

Además de los beneficios propios de introducir este indicador en nuestro día a día y priorizar las acciones para conseguirlo, podemos seguir los siguientes pasos para multiplicar sus ventajas:

Realizar una escucha activa

Además de ser productivos y detectar tendencias y comportamientos, necesitamos conciencia plena para entender el mensaje que el usuario como consumidor de nuestro producto nos está dejando e identificar la intención de los consumidores en las interacciones con nuestros activos.

Comunicación bidireccional

Darle una vuelta a la recopilación del dato utilizando dinámicas de personalización para recopilar información y dirigir la conversación hacia lo que realmente interesa al consumidor y que fluya la información emocional y motivacional. Si se hace correctamente, nos conducirá a la recogida de Zero Party Data de manera eficiente. Para ello es fundamental replicar la relación humana, generar conversación para fortalecer los vínculos marca-consumidor y desarrollar un sistema de incentivos que traerá consigo un aumento de la satisfacción del consumidor.

Enriquecimiento del dato

Como consecuencia de la puesta en marcha de los dos puntos anteriores obtendremos información útil y relevante que nos ayudará a tener una visión 360 y completar el perfil de cada consumidor. Si lo conseguimos, lograremos entenderlos.

Cuando las organizaciones van progresando y realizan estas operaciones ven reducidos el lead time, o tiempo de respuesta, para de esta manera, ser más flexibles y tener mayor capacidad de adaptación a los cambios que se producen continuamente.

Y bien, ¿cuánto se acerca tu organización a la cultura del lean manufacturing?

 


 

*Fuente imagen destacada: Unsplash

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