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Los 4 retos que toda empresa customer-centric debe afrontar

"Buenos días Roberto, aquí tiene su café con leche fría de siempre". Esta afirmación ejemplifica algo que muchos de nosotros vivimos con normalidad cuando somos clientes habituales de un bar o restaurante. Muchas son las empresas que buscan replicar la esencia de este tratamiento y cuidado a sus clientes.

Para conseguir este objetivo y poder brindar esa experiencia, cada vez más cercana y personal que se sienta como una única conversación con el usuario, aún utilizando multitud de canales y dispositivos y que nos permite ganar una ventaja competitiva en el mercado, es necesario abordar algunos retos que nos ayudarán en esta gran carrera de fondo:

Dificultad para recoger y administrar los datos

Debido a los grandes cambios regulatorios que presentan nuevos e importantes cambios sobre cómo manejamos los datos, la gestión del su consentimiento y lo que podemos o no podemos hacer con ellos. Hemos visto durante estos últimos años, cómo muchas empresas han tenido dificultades para entender, aplicar los cambios y adaptarse a ellos. Algunas, incluso, han sido multadas por saltarse la protección de datos o no detener comunicaciones comerciales cuando se les pedía.

Experiencias en silos

En 2010 empecé a analizar datos digitales y éste era uno de los principales hándicaps hace 11 años. El problema sigue más vigente que nunca, debido a la gran velocidad a la que avanza la tecnología de consumo y la penetración de internet en todos los ámbitos de nuestras vidas. Los datos del usuario y su comportamiento siguen en silos, almacenados con diferentes esquemas de datos e identidades; creando barreras para analizarlos, orquestarlos y activarlos, lo que no nos permite tratar a alguien de forma única ofreciéndole la experiencia que necesita, en el momento que la necesita gracias al aprovechamiento, del hoy más relevante que nunca, 1st party data.

La infraestructura tecnológica y los equipos humanos

Ambos no terminan de adaptarse al nuevo modelo estratégico que las empresas quieren desarrollar. Muchos de los data warehouses y data lakes no tienen como objetivo, ni están diseñados para realizar acciones en real-time, ni para analizar de forma sencilla, el comportamiento del usuario en un entorno como el digital. Respecto a los equipos, el foco en canales sigue muy vigente en la estructura organizativa de los mismos, cuando éste debería pivotar hacia el ciclo de vida del cliente, independientemente del canal que utilice.

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La accionabilidad del dato y los insights

Son claves para la toma de decisiones. De nada nos sirve tener al mejor equipo de analistas, científicos de datos o la mejor IA si luego no podemos o nos cuesta semanas o meses poder aplicar sus insights a nuestras estrategias digitales, en un mundo donde el real-time es cada vez más importante para ofrecer la mejor experiencia. La identificación de usuarios y audiencias de valor por parte de los equipos de marketing debe ser rápida, escalable y fácilmente activable.

Estos son algunos de los grandes retos a los que nos enfrentamos para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes utilizando los datos, la tecnología y el muchas veces olvidado, capital humano. ¿Y tú, a qué retos te estás enfrentando?

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*Fuentes:

Signify's DTC Transformation: Understanding real people through data

Unsplash

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