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Salesforce Interaction Studio: entendiendo al consumidor

La personalización de experiencias sigue siendo un elemento diferenciador de las compañías. Esta les permite ser relevantes, mantenerse en el top of mind de los consumidores, ofrecerles consistencia a través de los canales y facilitarles lo que necesitan en el momento adecuado. Pero, ¿cómo llegamos a generar esta experiencia personalizada?

Primero, reconociendo a nuestros consumidores, mediante la gestión de los distintos identificadores anónimos y de cliente, segundo, escuchándolo y entendiendo sus necesidades, y, por último, ofreciéndole los productos, servicios y mensajes más adecuados de forma omnicanal, orquestada y en tiempo real.

La gestión de las experiencias en tiempo real

Unir el reconocimiento, la visión unificada y la gestión de experiencias 1:1 en tiempo real ha sido un reto tecnológico que los principales fabricantes del mercado han intentado solventar. Salesforce Interaction Studio, es una de estas tecnologías, la cuál nos permite llevar la personalización al siguiente nivel, pues gestiona la conversación con los usuarios de forma eficiente y permite realizar una personalización adecuada, por el canal adecuado, en el momento adecuado y con el producto adecuado (Next Best Action / Next Best Offer) gracias a su motor de inteligencia artificial. Una herramienta que en Merkle ya hemos tenido oportunidad de conocer en profundidad y de poner en marcha con éxito en varios de nuestros clientes, realizando tanto su implementación tecnológica como conceptualizando los casos de uso de negocio.

No es la primera vez que hablamos de ella, pues mi compañero, Mario, ya comentó las capacidades de la herramienta en este post tanto a nivel de recolección de datos, destacando su flexibilidad, la gestión del contenido a la hora de activar la personalización, y el cálculo de la siguiente mejor acción (NBA) a posicionar al usuario a través de Einstein, su módulo de machine learning.

En esta entrega, pondremos foco en comentar las capacidades de la herramienta a la hora de consumir y analizar la información de nuestros usuarios en la interfaz por parte de analistas y equipos de negocio. Siempre teniendo en cuenta que la finalidad de Interaction Studio es la gestión de datos, la segmentación, el cálculo de NBAs y la activación en tiempo real apoyada en el perfil unificado del consumidor.

Claves para analizar la información de los usuarios y la gestión de experiencias con Interaction Studio

Antes de comenzar a crear segmentos y activarlos, es importante analizar los datos de los que disponemos y su rendimiento. Para ello, nada más acceder a la plataforma, la herramienta muestra un dashboard con un overview general de nuestras métricas principales de negocio, en el que podemos seleccionar fechas y visualizar los datos disponibles. Puede cambiar según nuestro activo, en el caso de un ecommerce, los KPIs estarán centrados en el total de ingresos, pedidos o su evolución.

Dashboard Salesforce Interaction Studio

Es muy intuitivo, permitiendo que los equipos de negocio puedan consumir la información de forma sencilla: cómo están rindiendo las distintas estrategias que se hayan puesto en marcha en los distintos canales, el número de campañas activas, si están cumpliendo los objetivos que hayamos definido, y podemos consultar el rendimiento por canal. Se puede bajar a detalle de cada campaña, lo que permitirá optimizar los canales y aumentar el rendimiento de las que peor estén funcionando.

Dashboard - Detalle Rendimiento Campañas

Más allá del dashboard, el apartado de reporting se divide en 3 secciones con múltiples informes en cada una de ellas:

  • Activity: para conocer a los usuarios y sus interacciones en nuestros activos digitales.
  • Results: enfocados en las conversión y el cumplimiento de objetivos.
  • Visits: sobre el comportamiento de los usuarios y su origen.

Para no extendernos demasiado, hoy pondremos foco en los informes que consideramos más relevantes a la hora de definir nuestra estrategia de segmentación de audiencias.

Activity – Recent Visitors

Un informe para analizar a los usuarios más recientes que han interactuado con nosotros. Ofrece información sobre su localización geográfica, los identificadores asociados al usuario y su recencia.

Recent Visitors - Overview

Además, permite hacer un zoom por usuario, mostrando sus principales atributos, sus afinidades, un timeline con toda su navegación e interacciones con nuestros productos y servicios y los segmentos para los cuales ha cualificado. En el caso de que tengamos un ecommerce, se ofrece información sobre los principales KPIs de conversión y lo más interesante, podemos compararlo con la media del site.

Recent Visitors - Detalle Perfil

Activity – Paths

 

Este informe nos permite seleccionar una página o categoría de nuestra web, y conocer el porcentaje de usuarios que abandonaron el activo en esta página, los que continuaron navegando y a qué páginas accedieron.

Es especialmente útil para conceptualizar la personalización en el site, pues nos ayudará a seleccionar las páginas más adecuadas para impactar de nuevo al usuario en función de nuestro objetivo, ya sea el lanzamiento de un pop up para conseguir registros, un sticky con un call me back, o una personalización de una landing page para conseguir leads.

Paths

Activity – Funnels

La herramienta permite configurar funnels para monitorizar los procesos de conversión de nuestros activos como: procesos de compra con abandono de carrito, procesos de generación de leads, procesos de tarificación o simulación de un producto. Con esta información podremos generar las segmentaciones oportunas, analizarlas y definir acciones especificas y multicanal con el objetivo de mejorar el rendimiento de dichos procesos.

Funnels

Results – Revenue

Un informe en el que podremos encontrar las principales métricas de conversión: ingresos, pedido medio por usuario, ratio de conversión, etc. Sobre estas métricas podremos aplicar segmentaciones, lo cuál nos permitirá: comparar el rendimiento general vs clientes Premium con gasto superior a un importe definido, clientes que tengan más de N productos contratados con nosotros, clientes interesados en promociones o una categoría concreta. Otra aplicación interesante, es poder realizar una comparativa de los principales KPIs desde la propia plataforma, lo que permitirá identificar audiencias que estén por encima o por debajo de la media y definir acciones que logren aumentar su conversión.

Revenue

Results – Goal Comparison

Es un informe similar al anterior, la comparativa se realiza en base a objetivos que se han definido previamente en la herramienta. Estos goals no son retroactivos, por ello es importante que en paralelo a la implementación tecnológica de Salesforce Interaction Studio, se defina a nivel negocio qué queremos conseguir, esto ayudará a realizar un buen set up a nivel técnico de etiquetado y configuración de goals y así tenerla a punto para medir nuestros KPIs, segmentar nuestra audiencia y poner en marcha los casos de uso que hayamos conceptualizado. 

Goal comparision

Visits - Behavior

Se pueden analizar el comportamiento de los usuarios en un tiempo determinado desde 4 perspectivas:

  • Visits: compara el número de usuarios nuevos vs recurrentes. 
  • Engagement: compara el engagement general de los usuarios.
  • Logged in: compara cuántos usuarios son logados vs no logados.
  • Purchased: compara el número de visitantes que han comprado vs lo que no han comprado.

Una vez elegido qué comportamiento queremos analizar, podemos aplicar segmentaciones de audiencia y comparar el rendimiento de las principales métricas.

Behavior aplicando segmentaciones

Conclusión

Aunque la finalidad de Salesforce Interaction Studio no es el análisis, cumple con los básicos para un correcto análisis y medición de nuestros principales KPIs de negocio, casos de uso y audiencias. Estaremos atentos a su evolución para contaros todas las novedades.

Si te ha gustado esta entrega, no dudes en comentárnoslo para continuar escribiendo sobre sus posibilidades de segmentación, visualización y activación de audiencias.

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*Fuentes:

Unsplash

Salesforce Interaction Studio

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