COVID-19 is verreweg één van de grootste uitdagingen waar na-oorlogse generaties mee te maken hebben gekregen. De realiteit is ook dat pandemieën niet nieuw zijn en dus ook vaker gaat voorkomen. De gevolgen van de huidige pandemie zullen de komende tijd nog aanhouden en hierdoor zullen ‘social distancing’ en werken op afstand de realiteit zijn. De houding en het gedrag van consumenten veranderd continue, maar zeker bij ingrijpende situaties als deze worden bestaande business modellen en proposities uitgedaagd en tekortkomingen pijnlijk blootgelegd. Maar hoe kun je hier het beste mee omgaan met behulp van CRM?
Concurrentievoordeel door keuzes te maken
Om de concurrentie voor te blijven, moeten bedrijven zich snel kunnen aanpassen. Zeker in een markt waar de klant de regie voert. Voor ieder bedrijf geldt dat er een limiet zit aan tijd en middelen om de aandacht van klanten vast te houden. Het is dan ook essentieel om de keuze te maken met welke proposities de meest waardevolle klanten optimaal bediend worden. CRM gaat uiteindelijk om het realiseren van wederzijds waardevolle en toekomstbestendige relaties.
Om deze keuze te kunnen maken is het noodzaak de klant te kennen, herkennen, volgen en de waarde van je aanbod hierop af te stemmen. Waarde kan van alles zijn en kan overal geleverd worden. Als organisatie kun je al lang niet meer alleen vertrouwen op de fysieke eigenschappen van producten of het prijsvoordeel die je in het verlengde biedt.
CRM is niet alleen marketing, maar juist ook service
Dat maakt CRM dan ook niet enkel een taak van Marketing, maar juist ook andere afdelingen als Service, Sales en Logistiek. Ook zij geven invulling aan geboden klantwaarde en maken de totale customer experience compleet. CRM is dan ook niet een “marketingrecept” maar een bedrijfsbrede visie over hoe klantgerichtheid binnen de organisatie het beste, en op de meest waardevolle klant afgestemd wordt. Het is een continue proces waarin je meebeweegt met het ritme van de klant. Dus ook met veranderlijke omstandigheden om niet alleen vandaag, maar juist ook morgen nog van waarde te zijn voor de klant. Juist nu zien we dat bedrijven die snel acteren op veranderende klantwensen en -gedrag zich onderscheiden. Met name service en logistieke activiteiten zijn de elementen waar de meeste waarde wordt toegevoegd.
Voorbereiden op de nieuwe werkelijkheid
Wat de toekomst betreft, zullen de meest waardevolle bedrijven ter wereld zich nu voorbereiden om ook straks te voldoen aan de behoeften van de klant (waar die zich dan ook zal bevinden). Dit is het moment dus om erachter te komen wie jouw meest waardevolle klanten zijn, welke uitdagingen en behoeften zij hebben en te kijken hoe jouw organisatie hierin van waarde kan zijn én blijven. Want één ding is zeker… verwacht niet dat alles weer terugkeert naar het oude, dus bereid je liever voor op de nieuwe werkelijkheid.
Digital Command Centre
Vanuit Merkle ondersteunen wij bedrijven klantgericht te ondernemen en in het verlengde van onze dienstverlening helpen we marketeers nu ook specifiek bij hun route naar de toekomst. Zo hebben we een internationaal Support Centre opgezet, bestaande uit verschillende specialisten, welke voor verschillende branches scenarios hebben ontwikkeld over hoe om te gaan met COVID-19.
De komende tijd zullen we hier meer over publiceren, so stay tuned, stay in and stay safe!
Geschreven door:
