Om je bezoek aan onze website optimaal te laten verlopen, maken wij gebruik van cookies. Zo gebruiken wij cookies om inhoud te personaliseren, om sociale media-functies aan te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. We delen ook informatie over jouw gebruik van onze site met onze sociale media-, advertentie- en analysepartners.
Natuurlijk vinden wij je privacy belangrijk. Daarom kun je de cookie-instellingen zelf beheren. Hoe wij omgaan met de gegevens die op basis van de geplaatste cookies verkregen zijn, leggen wij uit in onze cookie verklaring.
Om je bezoek aan onze website optimaal te laten verlopen, maken wij gebruik van cookies. Zo gebruiken wij cookies om inhoud te personaliseren, om sociale media-functies aan te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. We delen ook informatie over jouw gebruik van onze site met onze sociale media-, advertentie- en analysepartners.
Natuurlijk vinden wij je privacy belangrijk. Daarom kun je de cookie-instellingen zelf beheren. Hoe wij omgaan met de gegevens die op basis van de geplaatste cookies verkregen zijn, leggen wij uit in onze cookie verklaring.
×

APK campagne voor Stern

Voor automotive concern Stern ontwikkelden we een campagne voor de jaarlijkse APK, waarbij marketing automation een cruciale rol speelde om de klant tijdig en via het juiste kanaal persoonlijk te kunnen benaderen, vanuit een bekende en herkenbare merkdealer. De campagne was zeer succesvol en leidde tot meer werkplaatsafspraken.

Uitdaging

Stern is één van de grootste automotive concerns in Nederland. Dealergroep Stern vertegenwoordigt 18 toonaangevende automerken, met 70 dealervestigingen door het hele land en biedt daarnaast aanvullende diensten aan, zoals leasing, verhuur en schadeherstel. Om de klant nog beter te kunnen bedienen, heeft Stern recentelijk de krachten van de 10 verschillende dealerbedrijven gebundeld en is onder één naam verder gegaan. 



Stern heeft de duidelijke ambitie om vanuit een centrale organisatie zo persoonlijk mogelijk met de klant te communiceren over de verschillende contactkanalen. Om dit mogelijk te maken, staat Stern voor twee grote uitdagingen: 

  1. Stern heeft een grote verscheidenheid aan type klanten. Zo zijn er zowel zakelijke als particuliere klanten die een auto leasen of zelf de eigenaar zijn.
  2. Doordat Stern voorheen campagnes vanuit verschillende clusters van merkdealers, binnen de eigen omgeving uitvoerde, was het niet mogelijk om een aftersalescampagnes zoals voor APK op centraal niveau uit te voeren en te optimaliseren. 

De vraag aan Merkle was om een campagne te ontwikkelen voor de jaarlijkse APK voor Stern. De markt voor uitvoering van de APK is erg concurrerend. Het is daarom belangrijk om de klant tijdig en via het juiste kanaal persoonlijk te kunnen benaderen, vanuit een bekende en herkenbare merkdealer voor deze klant en die verstand heeft van de auto. Voor het realiseren van een APK-overeenkomst is Stern afhankelijk van de beschikbaarheid van klantdata en de toestemmingen om deze te gebruiken. Niet alle klantdata is beschikbaar of niet (meer) up-to-date. Eén van de uitgangspunten was dan ook om een campagneflow op te zetten, waarin kanaalpermissies voor de individuele klant kunnen worden beheerd. 

Aanpak

Technologie
Om persoonlijke communicatie vanuit één Stern mogelijk te maken en de relatie van de klant met zijn eigen merkdealer in stand te houden, is gekozen voor Selligent Marketing Cloud als Marketing Automation tool. Voor de realisatie van de campagne is gebruik gemaakt van Selligent Marketing voor de kanalen e-mail, sms, direct mail, bellijst van de klantenservice en landingspagina's voor het beheer van de persoonlijke toestemmingen (preference center). Daarnaast wordt gewerkt met een real-time API-verbinding tussen Microsoft Dynamics (CRM) en Selligent voor het beheer van de rechten.

Campagneflow
In de campagne heeft e-mail de hoogste hiërarchie. Wanneer een e-mailadres niet beschikbaar is, wordt gekozen voor een Direct Mail per post. Indien een klant in de tussentijd nog geen APK afspraak heeft gemaakt, wordt voor klanten met e-mail als kanaal een reminder verstuurd. Als er geen afspraak is gemaakt, wordt er vanuit Selligent een bellijst naar de klantenservice gestuurd voor vervolggesprekken. Tot slot worden alle klanten één dag voor de afspraak via sms herinnerd aan de aanstaande APK-afspraak.

Omdat de relatie van een klant met betrekking tot het voertuig belangrijk is voor de campagne, heeft Stern ervoor gekozen om de klant de mogelijkheid te bieden om zelf te bepalen of hij of zij de uitnodigingen voor de APK wil ontvangen. Dit kan worden bepaald door aan te geven welk kanaal de voorkeur van de klant heeft, maar ook voor welke auto's. Een facilitair manager van een bedrijf wil bijvoorbeeld niet de APK-uitnodigingen van de auto's die door medewerkers worden gereden, maar wil deze wel voor specifieke bedrijfsauto's ontvangen die voor algemeen gebruik worden ingezet.

Preference center
Door het opzetten van een preference center, dat door elke klant op klant-, kanaal- en autoniveau kan worden beheerd, zijn we in staat om de rapportage af te stemmen op zijn of haar voorkeuren.

​​

Stylesheet
Ondanks de centralisatie van activiteiten en communicatie vanuit één merk, is het belangrijk dat de communicatie gepersonaliseerd wordt op basis van merk en voorkeurslocatie in lijn met de richtlijnen van Stern. Om dit mogelijk te maken worden alle uitingen op individueel niveau voor alle 18 merken aangepast op basis van de stylesheet. Zo worden kleur, lettertype en logogebruik aangepast en wordt de content voorzien van persoonlijke data van de klant en zijn of haar auto.

Resultaten

De eerste resultaten zijn verbluffend. De open rate van e-mails ligt boven de 58% een verdubbeling van opens. De APK campagne resulteerde in meer workshopafspraken en is daarmee zeer succesvol te noemen.

“De specifieke elementen in de bedrijfsvoering van een multibrand automotive bedrijf als Stern vormden best een uitdaging bij de inrichting van Selligent als platform voor marketing automation. Met name de rol van het bestaande voertuig in de klantcommunicatie en de doorwerking daarvan op het inrichten van de communicatiepermissies was cruciaal. Daarnaast was het aanleggen van een tweewegkoppeling met de klantdata in de CRM-omgeving van Microsoft Dynamics van doorslaggevend belang.
Merkle is erin geslaagd om een inrichting in Selligent te verzorgen waarin deze elementen samenvallen en dat Stern voorziet van een modern automation systeem dat verschillende bedrijfsprocessen ondersteunt. Sinds ingebruikname verloopt de klantcommunicatie op een aanzienlijk hoger niveau, waarbij timing en relevantie voorop staan. Naar de toekomst toe worden nieuwe functionaliteiten uitgerold, waaronder een verregaande personalisatie van de communicatie in de klantreis en op de website.”

Max Companjen

Product Owner Marketing Automation, Stern

Keys to success

  • Agile wow met compact team aan engineers, informatie analist, consultant en product owner;
  • Grondige data analyse en data definitie vastgelegd in data model;
  • Realtime 2-weg synchronisatie tussen Selligent en Microsoft Dynamics CRM systeem;
  • Schaalbare mastertemplate te personaliseren o.b.v. dynamische stylesheet (CSS).

Wil je meer weten?

Neem contact op