Om je bezoek aan onze website optimaal te laten verlopen, maken wij gebruik van cookies. Zo gebruiken wij cookies om inhoud te personaliseren, om sociale media-functies aan te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. We delen ook informatie over jouw gebruik van onze site met onze sociale media-, advertentie- en analysepartners.
Natuurlijk vinden wij je privacy belangrijk. Daarom kun je de cookie-instellingen zelf beheren. Hoe wij omgaan met de gegevens die op basis van de geplaatste cookies verkregen zijn, leggen wij uit in onze cookie verklaring.
Om je bezoek aan onze website optimaal te laten verlopen, maken wij gebruik van cookies. Zo gebruiken wij cookies om inhoud te personaliseren, om sociale media-functies aan te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. We delen ook informatie over jouw gebruik van onze site met onze sociale media-, advertentie- en analysepartners.
Natuurlijk vinden wij je privacy belangrijk. Daarom kun je de cookie-instellingen zelf beheren. Hoe wij omgaan met de gegevens die op basis van de geplaatste cookies verkregen zijn, leggen wij uit in onze cookie verklaring.
×

Customer Lifecycle Management voor Lebara

Merkle heeft voor Lebara een Customer Lifecycle Framework ontworpen die specifiek afgestemd is op de customer journey van hun klanten, met als doel om een geautomatiseerde en ervaringsgerichte marketingstrategie mogelijk te maken. Het resultaat: door middel van Customer Lifecycle Management bevindt Lebara zich nu in een betere positie om journeys gestuurd op klantervaring te realiseren.

Uitdaging

Lebara is een mobiele budgetprovider met zowel prepaid als sim only aanbiedingen. De vraag aan Merkle was om ze te ondersteunen bij het overstappen van hun one-to-many marketing aanpak naar een één-op-één CRM-strategie. De versnipperde inzichten in hoe de behoeften van klanten verschillen verhinderen Lebara om de inhoud en frequentie van berichten verder te optimaliseren in verschillende fasen van het klanttraject.

Lebara wilde een hands-off oplossing voor het vergrote volume aan content en campagnes die bij de overstap naar een personalisatiestrategie ontstaat. Het doel van deze oplossing was om een geautomatiseerde campagnestructuur te ontwerpen met meer één-op-één, ervaring-geleide campagnes, waarbij de workflow beheersbaar blijft voor het CRM-team.

Aanpak

De eerste stap was het definiëren en afstemmen van de verwachtingen rond de projectresultaten, zowel van de projectdeelnemers als van andere belanghebbenden.  

De belangrijkste deliverables en verwachtingen zijn eerst duidelijk gedefinieerd om vervolgens over te gaan naar de onderzoeksfase. De huidige campagnes, datamodellen en customer feedback loops zijn geanalyseerd om een duidelijk begrip te krijgen van de huidige stand van zaken, ontbrekende inzichten en de stappen die nodig zijn om deze gaps te overwinnen. Er zijn klantfocusgroepen gebruikt om de eerste klantinzichten te valideren.  

In de derde fase (define) zijn twee customer lifecycle frameworks (pre- en postpaid) ontworpen, inclusief hun technische definities (Adobe friendly). Met de technische vereisten voor een experience led strategie op orde, zijn we verder gegaan met het ontwerpen van een customer experience map (inclusief verschillende customer journey maps). Deze kaarten maken het framework toegankelijk voor niet alleen ingenieurs, maar ook voor marketeers en campagne managers. 

Resultaten

Customer Lifecycle Management framework 

We hebben een Customer Lifecycle Management framework gedefinieerd dat elke fase van het klanttraject afbakent voor zowel prepaid als sim only klanten. 

Contact pressure ruling 

We hebben de contact pressure ruling bepaald die Lebara in staat stelt om controle te krijgen op de totale berichtfrequentie en onderliggende klantervaring. 

Customer experience map 

We introduceerden CX- thinking, om de behoeften en de belangrijkste contactmomenten in kaart te brengen en verdere customer centric journey mapping en campagneontwerp te vergemakkelijken. 

Door campagnes af te stemmen op de levenscyclus van de klant en daar prioriteit aan te geven, bevindt Lebara zich nu in een betere positie om journeys gestuurd op klantervaring te realiseren.

"Het is een plezier om met Merkle samen te werken. Ze leveren vanaf het begin en hebben veel expertise. We hebben een solide basis gelegd om te komen tot een geautomatiseerde en experience led marketingstrategie. Hierdoor zijn we in staat om onze CRM-strategie echt op niveau te brengen!"

Jasmijn Staal

CRM Manager, Lebara

"Merkle heeft ons uitstekend naar het volgende niveau gebracht in onze CRM-strategie!"

Eelco Gijze

Marketing & Sales Directeur, Lebara

Keys to success

  • Een geautomatiseerd Customer Lifecycle Management Framework voor pre- en postpaid
  • Een roadmap van berichttypes per customer lifecycle fase
  • Structuur om Lifecyle campagnes te automatiseren
  • Nieuw campaign measure framework om rapportageactiviteiten mogelijk te maken
  • Customer experience map, inclusief 3 gedetailleerde customer journey maps
  • Contact pressure ruling strategie

Wil je meer weten?

Neem contact op
Merkle wereldwijd