Om je bezoek aan onze website optimaal te laten verlopen, maken wij gebruik van cookies. Zo gebruiken wij cookies om inhoud te personaliseren, om sociale media-functies aan te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. We delen ook informatie over jouw gebruik van onze site met onze sociale media-, advertentie- en analysepartners.
Natuurlijk vinden wij je privacy belangrijk. Daarom kun je de cookie-instellingen zelf beheren. Hoe wij omgaan met de gegevens die op basis van de geplaatste cookies verkregen zijn, leggen wij uit in onze cookie verklaring.
Om je bezoek aan onze website optimaal te laten verlopen, maken wij gebruik van cookies. Zo gebruiken wij cookies om inhoud te personaliseren, om sociale media-functies aan te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. We delen ook informatie over jouw gebruik van onze site met onze sociale media-, advertentie- en analysepartners.
Natuurlijk vinden wij je privacy belangrijk. Daarom kun je de cookie-instellingen zelf beheren. Hoe wij omgaan met de gegevens die op basis van de geplaatste cookies verkregen zijn, leggen wij uit in onze cookie verklaring.
×

De implementatie van een Customer Strategy Model voor Marktplaats.nl

Uitdaging

Marktplaats.nl wilde haar klanten echt leren kennen en het juiste operating model implementeren om individuele klantprofielen in realtime te activeren. Er was nog geen consistente manier om klanten via verschillende kanalen te benaderen. Berichtgeving werd niet gebundeld en meestal uitgevoerd in e-mails en silent notifications. Dit resulteerde in gefragmenteerde communicatie en gemiste kansen.

Aanpak

We gebruikten een duidelijke en eenvoudige aanpak om een Customer Strategy Model op te bouwen. Op basis van dit model hebben we een contactstrategie ontwikkeld om het tot leven te brengen met een volledige lijst van programma's.

Door het analyseren van Marktplaats haar klantdata en het creëren van een volledig begrip van haar klanten waren we in staat om een nieuw Customer Strategy Model te creëren met duidelijke customer states en segmenten. Daarnaast hebben we een key driver analyse uitgevoerd om de behavioral drivers te ontdekken die klanten naar waardevollere customer states duwen.

De klantstrategie met de key driver analyse stelde ons in staat om alle inzichten te vertalen in een compleet contactstrategie handboek. Dit handboek bestaat uit gevisualiseerde customer journeys met complete campagnebriefings, programma flows, top-line doelstellingen, objectives en KPI's.

Resultaten

Ons werk leverde een nieuw segmentatiemodel op dat bestaat uit vijf gebruikersfasen. We zorgden ervoor dat er duidelijke definities, doelstellingen en afspraken per fase waren, gebaseerd op inzichten. Dit zorgde voor een sterk verbeterde klantervaring die ook het pad naar aankoop stroomlijnde. We identificeerden kansen en risico's op lange termijn om zo goed mogelijk op de toekomst te kunnen anticiperen en voorbereid te zijn. Ons handboek voor contactstrategie, gekoppeld aan documentatie van best practices voor communicatiehiërarchie, contactdruk afspraken en NBA's, zorgden ervoor dat customer experience en succes nu stevig verankerd zijn in het hart van de activiteiten van Marktplaats.

"Dankzij het geweldige werk van Merkle hebben we nu een eenduidig begrip van de behoeften van onze klanten en zijn we in staat om onze contactprogramma's te ontwerpen op basis van duidelijke, actiegerichte doelstellingen die het succes van onze klanten op onze platforms bevorderen."

Gregory Kukolj

Chief Marketing Officer, Marktplaats

Keys to success

  • Eenvoudige aanpak: onze doelstellingen waren in alle drie de fases duidelijk
  • Samenwerking met de klantteams gedurende het hele proces
  • Data was de sleutel: we namen de tijd om de data te analyseren en zo een dieper inzicht in de klant te krijgen voordat we de strategie uitstippelden

Wil je meer weten?

Neem contact op