Om je bezoek aan onze website optimaal te laten verlopen, maken wij gebruik van cookies. Zo gebruiken wij cookies om inhoud te personaliseren, om sociale media-functies aan te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. We delen ook informatie over jouw gebruik van onze site met onze sociale media-, advertentie- en analysepartners.
Natuurlijk vinden wij je privacy belangrijk. Daarom kun je de cookie-instellingen zelf beheren. Hoe wij omgaan met de gegevens die op basis van de geplaatste cookies verkregen zijn, leggen wij uit in onze cookie verklaring.
Om je bezoek aan onze website optimaal te laten verlopen, maken wij gebruik van cookies. Zo gebruiken wij cookies om inhoud te personaliseren, om sociale media-functies aan te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. We delen ook informatie over jouw gebruik van onze site met onze sociale media-, advertentie- en analysepartners.
Natuurlijk vinden wij je privacy belangrijk. Daarom kun je de cookie-instellingen zelf beheren. Hoe wij omgaan met de gegevens die op basis van de geplaatste cookies verkregen zijn, leggen wij uit in onze cookie verklaring.
×

Loyaliteitscampagne voor T-Mobile

T-Mobile heeft Merkle gevraagd om rond Pasen, samen met Doornvogel, een loyaliteitscampagne op te zetten. Hierbij was het doel om de klant positief te verrassen en de customer engagement te verhogen. We ontwikkelden hiervoor een data gedreven paaseierenjacht op de T-Mobile website. Waarbij Selligent en BlueConic ingezet zijn als marketing automation platforms. De campagne was een groot succes. De TRI*M score werd positief beïnvloed en de klantreacties op de campagne waren zeer enthousiast. 

Uitdaging

T-Mobile is een van de grootste telecom providers in Nederland en is Unlimited in alles wat ze doen. Met de merken T-Mobile, Tele2, Ben en Simpel doorbreken ze grenzen en willen met een ‘challenger mindset’ iedereen toegang geven tot hun netwerk in Nederland. T-Mobile legt de lat voor klanttevredenheid hoog waarbij loyaliteit campagnes ingezet worden om aan deze eis te voldoen. Elk kwartaal vinden er contactmomenten plaats waarbij de klant wordt verrast met een bijzondere attentie, cadeaus en verrassende content. Zo ook rondom het Paasweekend in 2020.

Met het uitgangspunt van T-Mobile Connecting to the possibility’s of now in gedachte is deze campagne ontstaan. Hierbij hebben we optimaal van technologie gebruik gemaakt om voor alle klanten, tijdens de eerste lockdown van de COVID-19 pandemie een geluk-moment te creëren.

De belangrijkste doelstellingen van de campagne zijn:

  • Het verrassen van alle 1,8 miljoen T-Mobile klanten in Nederland op een eenvoudige manier, met gepersonaliseerde geschenken.
  • Het verhogen van de customer engagement, zoals gemeten door TRI*M score*.
  • Customer insights vergaren terwijl geïdentificeerd websiteverkeer en klantwaarde worden verhoogd.

*Eén van de meetcriteria die T-Mobile gebruikt om de tevredenheid en het geluk van de klant te meten is de TRI*M score. De TRI*M-index is een belangrijk instrument (KPI) om de sterkte te meten en weer te geven van de relatie tussen een specifieke klantengroep en een bedrijf. TRI*M-scores worden gemeten aan de hand van verschillende statistieken, waaronder customer service en campagnes. 

Aanpak

We ontwikkelden een data gedreven campagne met een naadloze paaseierenjacht op de T-Mobile website. De volgende uitgangspunten staan daarbij centraal: simpel, persoonlijk en Unlimited.

Simpel
Alle 1,8 miljoen klanten worden verrast met gepersonaliseerde geschenken. Deze waren gebaseerd op hun type abonnement en gepresenteerd op een eenvoudige, leuke, innovatieve manier.

Persoonlijk
Door Selligent met BlueConic te verbinden kunnen we de bezoeker op web en app identificeren en gepersonaliseerde paaseieren voorschotelen.

Unlimited
De continue verbinding tussen de T-Mobile website en Selligent, maakt dat realtime getriggerde campagnes kunnen worden verstuurd. Deze zijn ingezet om de cadeaus te verstrekken en het zoeken naar de resterende paaseieren te stimuleren.

 

Gedurende deze campagne zijn klanten getriggerd via e-mail, web, app en social om mee te doen aan de paaseierenjacht. Binnen de e-mails hebben we daarbij gebruik gemaakt van een gamification aspect. Hierbij zijn kenetic technieken ingezet om de e-mails dynamisch te maken en persoonlijk af te stemmen op de klant. Door gebruik te maken van de kinetic blokken zijn paaseieren in de e-mails clickable en geven deze alvast een voorproefje op de verstopte cadeaus.

Om deze campagne te lanceren en uit te voeren is gebruik gemaakt van het marketing automation platform van Selligent. De volgende technische mogelijkheden zijn ingezet:

  • Klantgroepen werden geselecteerd in Selligent.
  • Er is een realtime connectie tussen Selligent en BlueConic om een single customer view te creëren. Hierdoor was het mogelijk om de gebruikers te identificeren en gepersonaliseerde paaseieren te tonen.
  • Binnen Selligent zijn de cadeaus en bijhorende persoonlijke codes aan de klant toegewezen waarna deze informatie geëxporteerd is naar BlueConic.
  • Paaseieren, gebaseerd op klantgroepen, zijn via BlueConic verborgen op de site en bevatten persoonlijke cadeaucodes.
  • Met de real-time verbinding tussen BlueConic en Selligent, weet T-Mobile wanneer iemand een paasei had gevonden, waardoor een real-time, gepersonaliseerde campagne met de gevonden eieren en persoonlijke codes zijn verzonden.
  • Op basis van de gevonden eieren zijn cadeaumails en herinneringscampagnes verstuurd om de resterende eieren te zoeken.

Resultaten

De paaseierenjacht campagne was een schot in de roos. Vanwege de lockdown was het niet mogelijk om gezamenlijk Pasen te vieren. Door deze campagne voelde de klant zich niet vergeten en bood het de gewenste afleiding. Mede door de cadeaus zoals Unlimited Data, heeft deze campagne ervoor gezorgd dat de klant zich extra verbonden voelde gedurende dit sobere weekend.  
 
Reacties van klanten:

"Een e-mail die je blij maakt in deze gekke tijden? Mooi gedaan! Ik ga meedoen."
"Amusant en creatief om de klant te vermaken in deze vreemde situatie (lockdown)."
"Geweldig dat we als klant gewaardeerd worden en leuke cadeaus."

Na de campagne is een verhoging van de TRI*M score gemeten. Daarnaast was de uitstroom van klanten na deze campagne lager en was er een uplift in renewals. Mede door de verhoging van het verkeer naar de T-Mobile website is het geïdentificeerd bereik gerealiseerd waardoor cross channel DUC-sell effectiever ingezet kunnen worden. En, net zo belangrijk, door het verbergen van verschillende eieren zijn er veel nieuwe customer insights binnen de clustersegmenten vergaard. Het marketingteam is daardoor in staat om de segmenten die voor persoonlijke communicatie worden gebruikt te verbeteren. 

“Ons belangrijkste doel was om onze TRI*M score te verhogen - en dat is gelukt! Daarnaast hadden we een significante lift in renewals, zodat de churn daalde. Klanten waren blij en blij om klant te blijven bij T-Mobile. En als laatste, maar zeer belangrijk: we verhoogden het geïdentificeerde webverkeer. We herkenden al veel klanten op de T-Mobile website, dus we konden trigger-gebaseerde web campagnes voor hen maken. Maar door deze campagne, is dit nog meer gestegen.”

Adriënne de Jong

Senior Marketing Manager T-Mobile Nederland

Wil je meer weten?

Neem contact op