Om je bezoek aan onze website optimaal te laten verlopen, maken wij gebruik van cookies. Zo gebruiken wij cookies om inhoud te personaliseren, om sociale media-functies aan te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. We delen ook informatie over jouw gebruik van onze site met onze sociale media-, advertentie- en analysepartners.
Natuurlijk vinden wij je privacy belangrijk. Daarom kun je de cookie-instellingen zelf beheren. Hoe wij omgaan met de gegevens die op basis van de geplaatste cookies verkregen zijn, leggen wij uit in onze cookie verklaring.
Om je bezoek aan onze website optimaal te laten verlopen, maken wij gebruik van cookies. Zo gebruiken wij cookies om inhoud te personaliseren, om sociale media-functies aan te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. We delen ook informatie over jouw gebruik van onze site met onze sociale media-, advertentie- en analysepartners.
Natuurlijk vinden wij je privacy belangrijk. Daarom kun je de cookie-instellingen zelf beheren. Hoe wij omgaan met de gegevens die op basis van de geplaatste cookies verkregen zijn, leggen wij uit in onze cookie verklaring.
×

'Ready to GO’ dynamic mail voor NS International

Om de NS International reiziger beter te informeren ontwikkelden we een vernieuwde ‘Ready to GO’ e-mail. De e-mail bevat reisinformatie over de reeds geboekte internationale treinreis, nu met near real time informatie die vergaande personalisatie mogelijk maakt. Met als resultaat: een tevreden klant en minder vragen. 

Uitdaging

NS International wil de klant, zowel boeker als medereiziger informeren, met relevante reisinformatie na de aankoop van een internationale reis. Hiermee worden eventuele onzekerheden weggenomen en ontzorgt NS International de reiziger. Dit moet zorgen voor een tevreden en uiteindelijk een loyale klant. Door deze onzekerheden over de reis te verminderen verwachten we dat er minder vragen ontstaan vanuit de klant richting NS International en dat dit de contactdruk bij de klantenservice verlaagd.  

NS International heeft marktonderzoek gedaan met klanten en niet-klanten om de reis informatie voorziening te verbeteren. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat infrequente reizigers behoefte hadden aan extra reisinformatie, zoals o.a. in en uit check procedures en plattegronden en een snellere timing voor het aanbieden van deze informatie. Om de informatie te kunnen verwerken in de communicatie moest NS International extra databronnen aansluiten. 

Aanpak

We ontwikkelden een vernieuwde ‘ready to GO’ e-mail. De boekingsdata van de NS International klanten is uitgebreid met o.a.; leeftijd, boekfrequentie, reismotief en reisgezelschap. Door deze data is het mogelijk om de ‘Ready to GO’ (RTG) e-mail uit te breiden met meer gepersonaliseerde informatie over de treinreis van de klant.  

Daarnaast is er nu informatie over het reisgezelschap beschikbaar in het marketingplatform. Deze data geeft aan of een persoon alleen of met meerdere personen reist of voor een ander boekt. Hierdoor is het in de vernieuwde dynamische ‘RTG’  e-mail mogelijk om de medereizigers te benaderen voor reisinformatie. Dit is noodzakelijk indien er calamiteiten zijn en de klant op tijd geïnformeerd moet worden.  

De ontwikkeling heeft volledig agile plaatsgevonden. De MVP (minimum viable product) staat en biedt direct klantwaarde. NS International is erg tevreden over deze aanpak en blijft Agile door ontwikkelen.  

De ‘Ready to GO’ e-mail heeft dynamische artikelen waarin reisdata worden ingeladen. Welke blokken zijn dynamisch en wat wordt er o.a. ingeladen (zie visuals): 

A.B. Persoonlijk boekingsinformatie van de treinreis van de klant, reiziger of medereiziger. 

C. Vanuit de reisdata herkent NS International of de klant zijn boeking heeft gedaan toen hij was ingelogd in ‘Mijn NSI’. Zo ja, wordt er een artikel getoond met een inlog naar ‘Mijn NSI’. Zo nee, dan wordt er geattendeerd op de voordelen van een ‘Mijn NSI’ account en hoe die aan te maken is. Hier kan de klant zijn reis beheren. Medereizigers zien dit artikel niet en kunnen de reis niet aanpassen. 

D.F.H.I. In Selligent telt NS International het aantal reizen van de klant, hiermee kennen ze de klant de status frequente of infrequente reiziger toe. Het service, carrier faciliteiten en check-in/check-out artikel wordt alleen getoond aan infrequente reizigers.  

E. Vanuit de web/ applicatie data herkent NS International of de klant de NS International app heeft gedownload. Als de app is gedownload, wordt er een artikel getoond over de reisbewaking in de app. Heb je de app niet gedownload, wordt er een artikel getoond met informatie over de app. 

G. De klant zijn aankomststation bepaald het COVID artikel, omdat de bestemming bepaalt welke COVID maatregelen er gelden. 

Resultaten

NS International ontvangt nu near real time de boekingsgegevens na de boeking in het marketingplatform. De geleverde data is nu sneller en completer dan voorheen en juist die details maken vergaande personalisatie mogelijk. 

Door COVID worden er minder internationale treinreizen geboekt en zijn nog niet alle resultaten representatief. Wel is duidelijk dat NS International 30% meer klanten bereikt doordat de klant nu sneller benaderd kan worden. Aangezien een derde van de NS International reizigers een reis voor vandaag of morgen boekt. Daarnaast is het sentiment van de ‘RTG’ e-mail met 15% gestegen en zijn de kwalitatieve klantreacties positief. NS International verwacht kosten te besparen doordat zij met deze digitale service veel klantvragen voor zijn (call-reductie).

Deze case is genomineerd bij de Dutch Interactive Awards 2021 in de categorie Data. 

+15%

sentiment

+30%

addressable audience

<

service calls

Wil je meer weten?

Merkle wereldwijd